In un mondo perfetto e ideale, il processo di acquisto per una nuova casa di un potenziale cliente, potrebbe all’incirca andare in questo modo: attraverso il tuo sito web, un portale o il passaparola, riesci a catturare l’attenzione di un contatto o lead (vuoi sapere come trasformare i lead in clienti? Ecco il link); parli con questo potenziale cliente per soli 5 minuti, offrendogli già delle soluzioni che andrai a concretizzare attraverso la visita di due o tre proprietà; e concludi l’affare in poche e semplici mosse.

Sfortunatamente, nella vita reale non è tutto così semplice e veloce. Nella maggior parte dei casi, infatti, ti trovi a dedicare parecchio tempo e grandi sforzi alla coltivazione della relazione con un potenziale cliente, prima che questo acquisti realmente un immobile. Cosa ancora più rilevante, è che i bisogni degli acquirenti nel mercato immobiliare odierno stanno cambiando in maniera sempre più rapida. Proprio per questa ragione, oggi più che mai è importante capire il processo di acquisto dei tuoi clienti (o customer journey) per seguirli in maniera adeguata, dal primo contatto fino all’acquisto vero e proprio (per avere consigli su come vendere più velocemente le case dei tuoi clienti, può esserti utile anche questo articolo!). 

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Fasi del customer journey

Il customer journey può essere definito come il processo seguito dall’acquirente, che inizia con una prima fase di consapevolezza, per poi passare alla considerazione, fino alla decisione finale. Il customer journey di un cliente nel real estate dura all’incirca dagli undici ai ventisette mesi, per cui si tratta di un processo estremamente lungo. Da ciò si può capire quanto sia importante costruire delle fondamenta solide per una relazione di lungo termine.

Quando si parla di customer journey è importante sottolineare che si tratta di un processo problem-oriented, ovvero incentrato su una problematica che hanno i tuoi potenziali clienti, e non sul prodotto. Per tale ragione ti consigliamo di focalizzarti non tanto sull’esposizione delle proprietà che puoi offrirgli, ma sulla definizione di una soluzione adeguata alle loro esigenze. Quindi, i tuoi potenziali clienti non vengono tirati dentro un vero e proprio processo di vendita, ma entrano a far parte di un meccanismo strutturato che li porterà a trovare una soluzione ai loro problemi.

Inoltre, tieni presente che l’intero customer journey è buyer-driven, ovvero incentrato sul potenziale acquirente. Per cui è opportuno che il tuo focus siano i tuoi potenziali clienti: solo in questo modo riuscirai realmente a capire le esigenze dei clienti, nonché le loro problematiche, e quindi riuscirai a fornirgli la soluzione più adeguata.

Ecco di seguito le varie fasi del customer journey di un potenziale acquirente nel real estate, con suggerimento riguardo a come dovresti comportarti per rafforzare le relazioni con questi clienti, massimizzando così i tuoi guadagni.

Fase 1: Considerazione

In questo primo step, il potenziale cliente è solito porsi una serie di domande, quali ad esempio: che tipo di casa vorrei? In quale quartiere vorrei andare a vivere? Questo è il momento giusto di comprare?

A giudicare dalla tipologia delle domande, puoi facilmente dedurre che in questo momento non c’è ancora nessun interesse radicato legato all’acquisto di una casa, ma solo idee che frullano nella testa di una persona che non sa ancora bene cosa fare nel suo futuro.

Per questa ragione, ti consigliamo di avere un approccio soft nei confronti di coloro che si trovano in questa prima fase del processo di acquisto: semplicemente fa’ sapere loro che sei pronto a rispondere a qualsiasi richiesta, senza spingerli a prendere delle decisioni.

Ricordati, come nel proverbio “il primo amore non si scorda mai”, anche in questo caso il primo agente è quello che ha maggior probabilità di successo, per cui il tuo primo approccio può davvero lasciare il segno!

Fase 2: Ricerca online

Arrivati a questo secondo step del customer journey, le principali domande che il tuo potenziale cliente si pone, possono essere: che cosa mi posso permettere nella zona/nelle zone in cui vorrei andare a vivere? Cosa posso trovare in quest’area/aree (scuole, ristoranti, ecc.)?

In questa fase quindi, il tuo contatto inizia realmente a guardarsi intorno per effettuare una prima analisi generale, anche se non è ancora pronto ad alcun tipo di acquisto o stipula di contratti. In questo momento il web ha un ruolo veramente decisivo: il 90% degli acquirenti nel mercato immobiliare inizia le proprie ricerche online. Per questa ragione lo strumento del portale immobiliare diventa fondamentale.

Assicurati, inoltre, che il tuo sito web sia aggiornato e che comunichi in maniera adeguata il tuo brand e il valore che offri. Solo se il tuo sito riuscirà a suscitare il giusto interesse, gli utenti saranno disposti a lasciarti i loro dati per eventuali contatti futuri.

Una volta entrati a far parte della tua lista di contatti, invia loro informazioni pertinenti e utili che ti permettano di avviare relazioni basate sulla fiducia.

Fase 3: Ricerca attiva

Arrivati a questo punto, il potenziale cliente è pronto a visitare delle proprietà assieme al suo agente, cioè tu. Le principali domande che si pone sono principalmente legate a te e alle tue capacità: quante proprietà ha venduto questo agente dall’inizio dell’anno o nell’anno precedente? Quanto conosce bene la zona d’interesse? Può realmente riuscire a trovarmi la casa dei sogni?

Il potenziale acquirente in questa fase è consapevole di cosa vuole e di cosa può permettersi, per cui vuole effettuare ricerche maggiormente dettagliate e concrete. Come agente, dovresti renderti disponibile a mostrargli delle potenziali soluzioni e dargli consigli opportuni, in base alle sue esigenze. Avere le giuste risposte al momento giusto è cruciale in questo step, quindi sviluppa una comunicazione attiva.

Fase 4: Acquisto

In questa fase customer journey, il tuo cliente ha necessità di un agente che sia in grado di negoziare un contratto, guidandolo, quindi, lungo il processo di acquisto vero e proprio. Le sue principali problematiche possono essere le seguenti: quanto devo offrire per questa casa? Quali alternative ho? Sto competendo con altri acquirenti?

Questa è la tua occasione di brillare. Fornisci un servizio eccellente, con adeguate linee guida e consigli. La tua personalità e la tua capacità di negoziazione sono sostanzialmente il tuo biglietto da visita per il futuro.

Solitamente, il tempo necessario per negoziare un acquisto è intorno ai 20 giorni, quindi cerca di muoverti in maniera più rapida ed efficiente possibile, per aumentare la soddisfazione del tuo cliente. Grazie alla fiducia viene a crearsi a partire dal rapporto tra te e i tuoi clienti, dai a questi ultimi una ragione per lavorare di nuovo con te, o semplicemente stai ponendo le basi per avviare un meccanismo di passaparola positivo tra familiari e amici.

Fase 5: Post-vendita

In quest’ultimo step, la maggior parte di coloro che hanno acquistato una casa vorrebbero essere aggiornati sull’andamento del mercato immobiliare e più precisamente sulle eventuali variazioni di valore del loro immobile.

Tieniti in contatto con i tuoi clienti inviandogli informazioni sempre attuali e aggiornate sul mercato immobiliare locale. Questo ti aiuta a mantenere viva la relazione, in modo tale che in caso di necessità future, i tuoi vecchi clienti possano ritornare da te (ad esempio, se dovranno acquistare/vendere/affittare una casa).

Contattali tramite i social media o tramite newsletter. L’84% dei clienti sostiene che vorrebbe avere il supporto dello stesso agente a cui si sono riferiti in passato, quindi il mantenimento della relazione è fondamentale in un’ottica di futuro. Questa è forse la fase più trascurata dagli agenti immobiliari, ma crediamo sia determinante per costruire nel tempo un’ottima reputazione fra i propri clienti e in generale nella propria comunità.

Conclusione

Arrivati a questo punto, avrai sicuramente compreso l’importanza di includere un’efficace gestione dei tuoi potenziali clienti nella tua strategia di marketing. Renditi parte del customer journey dei tuoi clienti: solo in questo modo potrai crearti una base clienti stabile, ed assicurarti un guadagno crescente nel tempo.